In het klassieke contractmodel houden mobiele providers klanten vast door een langdurig contract te combineren met korting op de telefoon. T-Mobile wilde de markt openbreken door klanten juist meer flexibiliteit te bieden. Dankzij de slimme contractsoftware van DocuSign maken ze die belofte nu waar.
Wanneer klanten een nieuwe telefoon kopen, sluiten ze vaak een langlopend abonnement af in combinatie met een nieuwe telefoon tegen een lagere prijs. Maar consumenten komen zo onbewust vast te zitten aan langdurige contracten.
Daarom besloot T-Mobile deze strategie los te laten en de klant beter tegemoet te komen. Nu biedt de provider klanten overzichtelijke contracten zonder lange looptijd, betaalt T-Mobile de opzegkosten voor klanten die naar de aanbieder overstappen en biedt het de mogelijkheid om onbeperkt muziek en video te streamen.
Volgens de CIO van T-Mobile, Cody Sanford, is het idee eigenlijk heel simpel. “We proberen ons te verplaatsen in de klant en de vraag te beantwoorden wat zij zoeken in een telefoonprovider. Dat antwoord geven we ze nu.”
T-Mobile sluit 20% meer contracten door het proces te digitaliseren
Naast het verbeteren van de abonnementsstructuur, wilde T-Mobile met de Un-Carrier Revolution ook de ervaring in de winkels verbeteren. Moest je tien jaar geleden nog een heel boekwerk aan papieren contracten tekenen – een tijdrovend proces voor de klant en de medewerker – kun je inmiddels ook in de winkel digitaal je handtekening onder je nieuwe contract zetten.
De telecomspecialist heeft er namelijk voor gekozen om het contractproces volledig te digitaliseren met DocuSign. Nu wordt het papierwerk automatisch naar iPads in de winkel gestuurd en kan alles in enkele minuten worden afgehandeld.
“We streefden ernaar om de ervaring in de winkel zo simpel mogelijk te houden, maar als je vijftig pagina’s aan documentatie hebt, is dat allesbehalve een simpele ervaring”, vertelt Sanford. “Dus hebben we besloten om in zee te gaan met DocuSign om dit mogelijk te maken.”
Het digitaal tekenen met DocuSign zorgt niet alleen voor minder fouten en minder papierwerk, het afrekenproces is ook nog eens twee minuten sneller dan voorheen. Dat lijkt misschien op een kleine tijdsbesparing, maar op miljoenen klanten is het een grote winst.
“Die twee minuten kunnen het verschil maken tussen een klant die bij ons tekent of die de deur uitloopt”, zegt Sanford. “Het aantal contracten dat we nu in de winkel afsluiten is zelfs met 20 procent toegenomen.”
Ook met een digitale handtekening voldoen contracten aan alle eisen
Er bestaan wereldwijd een hoop regels rondom telefooncontracten. Zo moeten ze altijd in duidelijke taal geschreven zijn en goed leesbaar zijn. T-Mobile werkt in z’n winkels met iPads en dus wilde het bedrijf graag dat de overeenkomsten ook op die kleinere schermen voldoen aan de eisen.
“Als je contracten weergeeft op een iPad scherm, moet je voorkomen dat je handmatig moet in- en uitzoomen. Dat is nog erger dan werken met papieren documenten”, zegt Bill Sanberg, Hoofd IT Development bij T-Mobile. “DocuSign kwam hiervoor met een hele slimme oplossing, hun eSignature met de Responsive Signing-functie.”
Met de DocuSign eSignature en de Responsive Signing-functie wordt de weergave van het T-Mobile-contract automatisch afgestemd op het apparaat waarop de overeenkomst wordt geopend. Zo is de overeenkomst altijd goed leesbaar, onafhankelijk van het scherm waarop de transactie wordt getoond.
Maar dat is niet het enige voordeel van het gebruik van DocuSign. Als de overeenkomst is getekend, stuurt DocuSign namelijk een seintje naar T-Mobile om het account van de klant te valideren. De telefoon wordt vervolgens direct geactiveerd.
Klanten zijn erg tevreden met deze verbeteringen, zo blijkt. T-Mobile heeft nu een van de hoogste NetPromoter-scores van de hele markt. En dat smaakt naar meer. DocuSign en T-Mobile zetten de samenwerking op dezelfde voet voort om de klantervaring verder te verbeteren met digitale handtekeningen en workflows.